Nouvelles missions, nouvelle coopération

Les pouvoirs publics centraux confient de plus en plus de missions aux communes. La santé, l’enseignement, l’entretien des bâtiments : des tâches qui leur incombent maintenant de régler elle-même. Les 3 communes du Brabant Aalburg, Werkendam et Woudrichem ont constaté qu’elles étaient trop petites pour, d’un point de vue administratif, s’attaquer seules à ce type de problématiques. Celles-ci ont alors décidé de les « aborder ensemble ». Pour pouvoir mener à bien la fusion, celles-ci se sont alors lancées à la recherche d’une plate-forme digitale commune : un intranet social moderne.

La quête d’une solution adéquate

« Google docs, Dropbox, i-Babs…. tout le monde avait son propre système » explique Janneke Romijn conseiller communication & webmaster de la commune de Werkendam. « Cela est logique mais pas vraiment pratique dans le cadre d’une collaboration. Nous avons, un certain temps, envisagé d’opter pour Sharepoint, mais le système est trop complexe. Par ailleurs, la communication par e-mail présente beaucoup d’inconvénients et est source de mauvaise communication. Au département communication, nous nous sommes lancés à la recherche d’un outil qui devait :

• Pouvoir être mis rapidement en œuvre
• Être d’utilisation très simple
• Faciliter la coopération
• Permettre le partage des connaissances
• Être sûr !

Diverses solutions ont été étudiées à l’occasion d’une prospection des possibilités existantes sur le marché. Janneke : « Nous avons suivi des webinars, nous nous sommes rendus dans des salons et nous nous sommes renseignés en visualisant des démos. Nous avons invité les fournisseurs à nous faire une présentation. Dans ce cadre, nous avons porté une attention toute particulière à la question de la sécurité (très importante en raison des risques de fuite de données) mais aussi à la fonctionnalité et au prix. Finalement, avons nous avons écrit une recommandation sur la base de l’offre de Viadesk. »

Viadesk est un produit SaaS, dans le cloud donc. Ceci n’est pas un problème ?

« Non, nous travaillons déjà, à tous les niveaux, dans le cloud. Nous avons bien entendu discuté de façon approfondie de la question de la sécurité. Et il n’y a pas de souci à se faire. Le niveau de sécurité est, bien entendu, quelque chose de fondamental mais, sur notre intranet, il n’y a pas de données à caractère personnel disponible tel que le numéro social et fiscal. Certaines personnes ont des documents « sensibles » qu’elles souhaitent verrouiller de sorte à ce que ceux-ci ne soient pas accessibles à tous. Cet aspect est également pris en compte dans le système de Viadesk. »

Pourriez-vous nous parler de la question de l’implémentation et de l’adoption du système ?

« L’implémentation s’est faite en un temps record. En 3 semaines, tout était prêt. En outre, il n’a pas été nécessaire d’organiser des sessions d’utilisation approfondies. Pour être sûr d’avoir tout le monde sur la plate-forme, nous avons rédigé un plan d’implémentation avec les groupes cibles, les « pierres d’achoppement » et les solutions pour y remédier. L’approche pour laquelle il a été opté a été de présenter de manière conviviale les produits aux nouveaux utilisateurs. Le but était de faire comprendre qu’il ne s’agissait pas d’une nouvelle manière mais d’une meilleure manière de travailler : sociale. »

« L’adoption du produit par son destinataire est une partie essentielle du plan d’implémentation. Nous avons lancé une mini-campagne. Avec des informations, une lettre d’actualité, des e-mails d’annonce, des posters, un e-mail du secrétaire, des prospectus sur les bureaux, des instructions et une paroi à selfies pour les photos. Trois collaborateurs du département communication s’activent tous les jours en qualité de « community managers ». Ce qu’ils font ? Monitorer, accompagner, piloter, encourager le personnel, donner de bons tuyaux, contrôler les groupes. Je pense que de nombreuses organisations sous-estiment cette importante mission. Elle est indispensable au bon fonctionnement de l’intranet social et à son succès. »

Quels sont les premiers résultats ?

Depuis maintenant quelques mois, la commune d’Altena est dans une phase de collaboration, d’échange de connaissances et de communication par le biais de Viadesk. Quelles sont les premières réactions et conclusions ? « Ça se passe bien » indique Janneke. « Nous sommes vraiment satisfaits. Chaque jour encore, des gens nous rejoignent. Ça a démarré sur les chapeaux de roues puis il y a eu un petit creux. Mais, sur les quelque 400 collègues, 320 d’entre eux sont aujourd’hui actifs sur la plate-forme. »

Le risque est que les utilisateurs retombent dans leurs vieilles habitudes ou continuent à utiliser l’ancien système. « La règle est la suivante : pas d’e-mails ! Tout doit se faire par le biais de l’intranet » explique Janneke. « À l’heure actuelle, nous avons régulièrement des questions qui nous sont adressées par e-mail. Or, souvent nous ne pouvons nous-même y répondre car elles relèvent d’autres services. Le conseil que nous donnons alors aux personnes qui nous approchent de la sorte est : posez votre question sur Het Plein ! Avec une « mention », les personnes qui détiennent les infos désirées en sont directement averties. Elles peuvent alors répondre facilement et rapidement sur le fond de la question. Les offres d’emploi sont renvoyées par un lien de l’ancien intranet à Het Plein. De cette manière, nous entendons stimuler un peu plus encore son utilisation. L’objectif est que les informations ne soient partagées que par le biais de la plate-forme. »

Comment mesurez-vous le succès de Het Plein ?

« Nous l’évaluons de façon très pragmatique. Nous nous sommes réunis déjà 3 fois pour discuter des progrès, des réactions et de l’utilisation du système. Depuis, nous nous rencontrons une fois par mois et, régulièrement, nous organisons des réunions avec un groupe plus grand (y compris les utilisateurs). Dans notre plan d’implémentation, nous avons arrêté les critères de mesure suivant :

• Combien de personnes rejoignent la plate-forme ?
• Combien de personnes sont-elles actives sur celle-ci ?
• Combien de groupes sont-ils créés ?
• Quelles activités ont lieu en groupe ?

« Au début nous nous sommes dit : au moins 60 % des utilisateurs doivent rejoindre la plate-forme, 80 % des groupes doit y être actif et, dans ce cas, on pourra en conclure qu’il s’agit d’un succès. Il s’agit là d’un objectif à la réalisation duquel nous travaillons d’arrache-pied. Et si nous n’y parvenons pas, nous passons alors au plan B, comme cela a été le cas avec le service vert. Le personnel qui y travaille n’est en effet pas souvent en ligne. Nous passons alors régulièrement chez eux pour établir un contact personnel… C’est la méthode « vieille école » en quelque sorte. Nous sommes satisfaits d’avoir opté pour Viadesk. Les premiers résultats sont très positifs. Mêmes les adjoints au maire publient aujourd’hui sur la plate-forme ! »