Coster Diamonds

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  • Commerce
  • 150 collaborateurs

Un grand pas en avant en termes d’efficacité pour Coster Diamonds

C’est l’un des lieux touristiques les plus populaires d’Amsterdam : Royal Coster Diamonds. Les touristes viennent des 4 coins de la terre dans notre capitale pour visiter la plus ancienne entreprise de taille de diamants au monde. Aujourd’hui, quelque 150 collaborateurs dévoués – qu’il s’agisse du personnel administratif ou des orfèvres – collaborent par le biais d’un support numérique qui leur permet de partager leur passion pour les diamants. « Grâce à l’intranet de Viadesk nous avons fait un incroyable pas en avant en termes d’efficacité » indique le COO Robert Groot de Coster Diamonds.

« Viadesk est devenu un outil phare dans notre culture d’entreprise en pleine évolution. »

Robert Groot, COO de Coster Diamonds.

L’ancienne situation

Les 150 collaborateurs originaires de divers pays et aux identités culturelles les plus diverses travaillent dans des départements séparés et autonomes. Cette « culture de petits îlots » fonctionne très bien. Ainsi, les demandes de visite émanant de tour-opérateurs espagnols sont traitées par le département espagnol, les demandes émanant du Vietnam par le département vietnamien etc. Toutefois cette méthode de travail commence à montrer ses limites lorsqu’apparaît le besoin de, par le biais d’une seule organisation centrale et transparente, toucher un public plus important.

La solution

Une plate-forme sûre et conviviale que chacun comprend directement, pouvant être rapidement mise en œuvre et facilitant le partage des informations. Les processus doivent être simplifiés, les anciennes méthodes de communication par e-mail doivent être remplacées par une alternative fonctionnant à la fois mieux et de façon plus intelligente.

Le résultat

  • Possibilité de trouver l’ensemble des participants à la plate-forme
  • La communication par e-mail décroît de façon drastique
  • Les processus fonctionnent de façon plus aisée
  • Stimule la culture d’entreprise en pleine évolution
  • Génère une grande implication de la part des collègues
social intranet Coster Diamonds

Un très grand savoir-faire depuis plus de 175 ans

Royal Coster Diamonds est l’entreprise de taille de diamants la plus ancienne au monde et l’une des plus respectés. Depuis plus de 175 ans, l’équipe se composant de tailleurs de diamants et d’orfèvres fabrique aujourd’hui encore les plus beaux bijoux. Mais Coster à d’autres cordes à son arc. Ainsi, en 2007, le musée du diamant été ouvert et a drainé quelque 300 000 visiteurs passionnés de diamants. Pour pouvoir continuer à garantir la plus haute qualité et assurer une plus forte cohérence au sein de l’organisation, Coster s’est lancé à la recherche – et a fini par trouver – d’une plate-forme stimulant l’implication du personnel et rendant le travail plus efficace : Viadesk.

L’organisation

Lorsque, chaque année, nous accueillons des centaines de milliers de touristes, il faut avoir une organisation réglée comme une horloge et un personnel compétent capable de recevoir comme il se doit les visiteurs. Pour y parvenir, Coster travaille avec des managers pays dirigeant leur propre équipe et guidant les visiteurs dans leur propre langue. Ainsi, le manager « Russie » est chargé de l’ensemble des touristes russes, s’occupe des contacts avec les tour-opérateurs russes et une équipe russophone a pour tâche d’organiser les visites. Il en va de même avec les visiteurs d’Espagne, de Thaïlande, d’Amérique, d’Indonésie, du Vietnam, de Chine ainsi qu’avec tous les autres pays : un « département par pays », un manager pays et une équipe par pays fonctionnant de façon autonome.

Évolution de la méthode de travail

L’accompagnement de groupes importants est relativement facile à organiser. Mais que faire lorsqu’un touriste espagnol se présente seul au musée ? « C’est un petit peu plus complexe » indique Robert Groot, le COO de Coster Diamonds. « Qui est cette personne ? Comment nous a-t-elle trouvé ? Comment pouvons-nous recevoir ce visiteur de façon adéquate en fonction de ses besoins ? » Pour pouvoir répondre positivement aux attentes de l’ensemble de ces visiteurs individuels, il s’est avéré qu’il était avant tout nécessaire de s’attaquer à la structure interne de Coster. Il fallait en effet plus de cohérence et de collaboration entre les divers pays ; travailler de façon plus centrale, plus professionnelle, avec plus de cohésion.

À la recherche d’une solution adaptée

Pour pouvoir faciliter cette coopération, Coster décida d’acquérir un intranet social. Pour rendre la communication plus efficace et optimiser la mise à disposition d’informations. En d’autres termes, moins d’e-mails et de contacts téléphoniques et plus de coopération sur une plate-forme centrale unique accessible à tous. Groot : « Il nous manquait un endroit où nous étions tous visibles les uns pour les autres ; un endroit où l’on peut partager rapidement des nouvelles et des informations. Un endroit accessible tant aux personnels fixes qu’aux personnels saisonniers. Maintenant, les collègues se rencontrent grâce à la plate-forme et savent quelles sont les activités des uns et des autres. »

Le résultat : une boîte e-mails « apaisée »

Depuis que l’entreprise a recours à Viadesk, bien des choses ont changé chez Coster. Ainsi, la nouvelle manière de collaborer et de communiquer porte ses fruits. « Pour être honnête, au début, le personnel était assez sceptique » indique Groot. « L’orfèvre se demandait ce que pouvait bien lui apporter cette plate-forme. C’est en soit logique. Mais, petit à petit, les collaborateurs se sont rendus compte que celle-ci contribuait à plus d’implication au sein de l’entreprise, tout simplement parce qu’elle permet d’être informé(e) sur tout ce qui se passe chez Coster. Un mois après son lancement, nous dénombrions pas moins de 1000 logins alors que seulement 60 personnes l’utilisaient. »

Robert Groot : « Dans notre entreprise, nous recourions énormément à la communication par e-mail. Or, ce n’est pas bon, c’est inefficace ! Nous avons viré de bord à 100 %. Avec la notification quotidienne de Viadesk, la communication par e-mail a fortement diminué. Cela apporte plus de tranquillité et permet de travailler de façon plus efficace. Étant donné que les informations disponibles sur Viadesk sont simples et structurées, nous perdons beaucoup moins de temps à trouver ce que nous cherchons. Un avantage « annexe » est que, maintenant, tout le monde est au courant de ce qui se passe et de ce qui est important au sein de l’entreprise. Ainsi, le tailleur de diamants voit maintenant lui aussi les annonces du département marketing dans lequel on vante son travail. C’est formidable n’est-ce pas ! »

La collaboration avec l’organisation Viadesk

« Notre collaboration avec le personnel de Viadesk est particulièrement agréable. Ils réfléchissent avec nous. » À titre d’illustration, Groot donne un exemple récent. « La gestion des demandes de jours de congés est une question qui nous cause des soucis. Cela paraît simple de prime abord mais, chez nous, pour diverses raisons, il s’agit là de quelque chose d’assez complexe : le collaborateur veut faire la demande de congé, il faut imprimer un formulaire, il faut ensuite se rendre auprès du manager pays, lequel envoie le formulaire aux RH… Bref, un processus particulièrement lourd. Nous avons essayé de trouver une solution par le biais d’un système workflow indépendant mais de tels systèmes sont très onéreux. Viadesk en a alors tout simplement créé un sur-mesure pour nous qui a été intégré dans la plate-forme. Formidable ! Nous pouvons l’utiliser pour tout : pour la gestion des jours de vacances, pour les déclarations de frais… Nous sommes vraiment ravis que, désormais, tout se fasse numériquement. »

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